REKLAMACIJE

PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim Pravilnikom PREMIUM SPIRITS DOO Palić (u daljem tekstu: Prodavac) uređuje način, uslove i postupak rešavanja reklamacije Potrošača zbog nesaobraznosti robe poručene putem PREMIUM SPIRITS Web Shop-a www.premiumspirits.rs, kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

Zakon o zaštiti potrošača, u daljem tekstu: Zakon.

Član 2.

Potrošač je fizičko lice koje preko PREMIUM SPIRITS Web Shop-a kupuje robu u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti, da bi zadovoljio lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva.

Prodavac je pravno koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti i koji preko svoje e-prodavnice (Web Shop-a) i u maloprodajnim objektima nudi robu potrošačima.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Reklamacijom u smislu ovog pravilnika se smatra postojanje nesaobraznosti sa svojstvima robe koja su navedena u pripadajućoj deklaraciji, a koje je Potrošač uočio i o istoj obavestio Prodavca popunjavanjem Potvrde o prijemu reklamacije uz prilaganje reklamiranog artikla i dokaz o plaćanju (kopiju računa, slip itd.).

Član 3.

Potrošač je dužan da prilikom preuzimanja proizvoda proveri eventualna oštećenja i odmah ih reklamira dostavnom radniku koji je robu dostavio, odnosno da odbije da preuzme pošiljku na kojoj su vidljiva spoljna oštećenja.

Član 4.

Podnošenje zahteva za reklamaciju, za artikle kupljene preko PREMIUM SPIRITS Web Shop-a, započinje slanjem maila na mai adresu webshop@premiumspirits.rs ili pismeno na adresu sedišta prodavca.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da dostavi:

• popunjen reklamacioni list
• dokaz o kupovini (račun, specifikacija porudžbine, potvrda o izvršenom plaćanju)
• ukoliko je u mogućnosti dostavlja fotografije reklamiranog proizvoda (u slučaju slanja na mail adresu)/li>
• reklamirani proizvod (u slučaju obraćanja na adresu sedišta prodavca)

Reklamacioni list za robu kupljenju putem Web Shop-a možete preuzeti ovde.

Prodavac vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija koja sadrži sledeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti, zahtevu iz Reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Potrošaču kao i datumu dostavljanja odluke Potrošaču.

Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Ukoliko Potrošač u potvrdi o prijemu reklamacije ili u reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona ili odbije prijem pošiljke i usled toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavesti o odgovoru na reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.

Nakon okončanog postupka reklamacije, ukoliko Potrošač iz bilo kog razloga, odbije uručenje reklamiranog artikla, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje reklamiranog artikla Potrošaču, nakon čega će Prodavac reklamirani artikal rashodovati.

Član 5.

5.1 Reklamacija narednog radnog dana od dana isporuke zbog oštećenja

Kada potrošač izjavi reklamaciju narednog radnog dana od dana isporuke i reklamacija sadrži žalbu potrošača da mu je isporučen proizvod oštećen tokom transporta, reklamacija se prosleđuje kurirskoj službi na izjašnjenje.

5.2 Reklamacija zbog nepotpune isporuke

Ukoliko potrošač ne dobije kompletnu porudžbinu za koju je izvršio plaćanje (npr. Jedan proizvod nedostaje), potrošač ima pravo da zahteva povraćaj novca za taj proizvod, kao I pripadajući deo iznosa troškova dostave. Takođe, potrošač može da zahteva da mu se naknadno dostavi nedostajući proizvod, I tada potrošač ne snosi troškove ponovne dostave.

5.3 Reklamacija zbog neisporuke

Ukoliko potrošaču ne bude isporučena pošiljka (npr. poručeni proizvod je izgubljen/oštećen u transportu), potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva povraćaj novca za plaćeni proizvod i troškove dostave, ili da mu se ponovi isporuka bez troška ponovne dostave.

5.4 Reklamacija zbog dostave pogrešnog proizvoda

Ukoliko potrošaču bude isporučen pogrešan proizvod, potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva povraćaj novca i troška dostave sa obavezom prethodnog povrata pogrešno isporučenog proizvoda , ili zamenu proizvoda bez troška dostave.

5.5 Reklamacija po pitanju saobraznosti

Reklamaciju zbog nesaobraznosti isporučenog proizvoda potrošač može da izjavi u roku od dve godine od dana isporuke proizvoda.
Potrošač je dužan da kupljeni artikal koristi u skladu sa uputstvima iz deklaracije koja je istaknuta na ambalaži artikla.

5.6 Reklamacije po pitanju izvršenja platne transakcije

Za sve primedbe i reklamacije po pitanju izvršenja platne transakcije potrošač se obraća Platformi koja je zadužena za dalju komunikaciju sa ostalim učesnicima u cilju rešavanja reklamacije. Potrošač se pored Platforme može obratiti i svojoj poslovnoj banci tj. banci izdavaocu platne kartice. Na zahtev banke izdavaoca banka prihvatilac platnih kartica dalje postupa po reklamaciji u skladu sa pravilima kartičarskih organizacija. Institucija elektronskog novca je dužna da u ugovorenim rokovima dostavi tražene podatke o platnoj transakciji na koju je reklamacija uložena.

Član 6.

Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju, pisanim ili elektronskim putem.

Ukoliko je potrebno da se reklamirani proizvod dostavi prodavcu radi utvrđivanja osnovanosti reklamacije, smatra se da je reklamacija primljena i zakonski rokovi teku od trenutka kada roba, u vezi koje se reklamacija izjavljuje, stigne na adresu skladišta iz kojeg je isporučena.

Prodavac je dužan da u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema reklamacije reši reklamaciju. Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti Potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.  

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Na osnovu člana 55. stav 12. Zakona, ukoliko Prodavac odbije reklamaciju, dužan je da Potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Član 7.

Potrošač ima pravo da zahteva sledeće: zamenu proizvoda, povrat novca, umanjenje cene ili otlanjanje nedostatka.

ZAMENA PROIZVODA

7.1. Ukoliko korisnička služba prodavca donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci i zamenski artikal će Potrošaču biti poslat na adresu, i to isti ili drugi (iste ili veće vrednosti uz doplatu).

POVRAT SREDSTAVA

7.2. U slučaju da korisnička služba prodavca donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je PREMIUM SPIRITS d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@premiumspirits.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. PREMIUM SPIRITS d.o.o. će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.

UMANJENJE CENE

7.3. Ukoliko korisnička služba prodavca donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena u odgovoru na reklamaciju uz vraćanje reklamiranog proizvoda. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je PREMIUM SPIRITS d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@premiumspirits.rs, zajedno sa evidencionim brojem reklamacije. PREMIUM SPIRITS d.o.o. će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču, zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.

Član 8.

Ukoliko korisnička služba prodavca donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju će Potrošaču biti poslat putem brze pošte, na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, ili na mail adresu sa koje je istu uputio uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije.

Član 9.

Na osnovu člana 151. stav 3. i člana 12. stav 1. tačka 9) Zakona, Privredno društvo PREMIUM SPIRITS d.o.o. obaveštava Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova može da pokrene Potrošač, pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju, u slučaju kada trgovac odbije reklamaciju potrošača.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom. Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi nadležno Ministarstvo, a dostupna je na sledećem linku: https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies, Vansudsko rešavanje sporova definisano je članovima 149-169 Zakona, a koji se prema članu 169. Zakona primenjuju istekom 6 (šest) meseci od dana stupanja na snagu Zakona, odnosno od 20.03.2022. godine. Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje o zakonom predviđenoj obavezi da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Član 10.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rešavanja reklamacionog postupka.

Član 11.

Na elektronsku adresu webshop@premiumspirits.rs  ili poštom na adresu PREMIUM SPIRITS d.o.o., Josipa Kolumba br.33, 24413 Palić, Srbija, Potrošač može da pošalje svoja zapažanja, predloge i sugestije.

Vaš Premium Spirits